Jurnal Dari PI

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak

(Studi Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak)

Muhammad Alvian Rachman

(Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Depok)

email : Alvianrachman@gmail.com

ABSTRAK : Dalam dunia perbankan merupakan suatu industri jasa yang amat dominan dan menopang hampir seluruh program-program pembangunan ekonomi. Fenomena tersebut menyebabkan kepuasan nasabah di bank menjadi perhatian. Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak”. Penelitian ini menguji pengaruh variabel independen yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 responden yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak yang  diperoleh  dengan  menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi  berganda, uji  asumsi  klasik,  koefisien determinasi (R2), uji t (parsial) dan uji dominan. Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh   dalam   penelitian   serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji t, sedangkan variabel fisik (tangible) dan daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan adalah kehandalan (reliability).

Kata kunci – Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

Dalam dunia perbankan merupakan suatu industri jasa yang amat dominan dan menopang hampir seluruh program-program pembangunan ekonomi. Di masa depan perkembangan industri perbankan akan semakin pesat dan makin kokohnya dunia perbankan menyebabkan peran dari pemerintah dalam menyediakan sumber pembiayaan semakin lama semakin berkurang dan dunia perbankan akan semakin mandiri dalam menjalankan peranannya. Banyaknya bank-bank yang ada berarti persaingan bank semakin meningkat, bukan saja dalam memperebutkan nasabah yang potensial serta persaingan pada tingkat bunga melainkan juga terjadinya krisis kelangsungan sumber daya manusia yang siap pakai. Seperti kita ketahui sumber daya manusia merupakan salah satu faktor produksi dan juga merupakan faktor yang turut menentukan pertumbuhan dan perkembangan perekonomian. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Dan Tangible. Buruknya kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa kepada nasabah telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang konsumen baru. Kurangnya kualitas pelayanan dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari 3 tingkat layanan yang diterima,maka nasabah akan puas dan loyal. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasandan loyalitas nasabah Bank BRI kantor kas ASDP Merak. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan dan loyalitas nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank BRI kantor kas ASDP Merak, dengan ini bisa diketahui pelayanan manakah yang paling dominan memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah. Penelitian ini diharapkan Bank BRI kantor kas ASDP Merak lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Pelanggan 

Tjiptono dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya, setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005). 

Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2006).

Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006), yaitu:

1.Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2.Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3.Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4.Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5.Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Hubungan Antar Variabel Penelitian

1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H₁ = bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan   Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan  untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H₂ = kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pelanggan.

 Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H₃ = daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pelanggan.

Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H₄ = jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H₅ = empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 

METODE

 Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan varibel yang lain. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Sehingga penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus sebagaimana tertera di bawah ini : 

     

    

Dimana:

n        :  Jumlah sampel

Z        :  Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95 %  =  1,96

Moe        :  Margin of error / kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 10 %

Berdasarkan hasil perhitungan,  jumlah sampel minimal yang dapat digunakan adalah 96,04 atau dibulatkan menjadi 96 responden (Supranto, 2001). Agar penelitian sampel yang diambil representatif, maka diambil sampel sebanyak 100 orang.

Jenis dan Sumber Data

        Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan dengan pemberian skor. Hal ini dikarenakan responden memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban kuisioner yang diberikan oleh responden, jawaban responden atas kuisioner tersebut merupakan data kualitatif.

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber penelitian melalui kuisioner  dan wawancara.

Teknik Analisis Data

Analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda yaitu analisis statistik untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak.

1. Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengukur hubungan kausal antara, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)  terhadap kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak.

2. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2005), model yang disajikan supaya dapat dianalisis dan memberikan hasil yang resperentatif (BLUE- Best Linear Unbiased Estimation). Maka model tersebut harus memenuhi asumsi klasik yaitu tidak terjadi gejala multikolinieritas, heteroskedastisitas serta memenuhi asumsi kenormalan residual, sehingga harus melalui pengujian asumsi klasik.

a.  Multikolonieritas, menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas (multikol). Model regresi linear berganda dikatakan BLUE (Best Linear Unbiased Estimation) jika tidak terjadi multikolinieritas.

Metode yang digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan nilai Tolerance dan VIF (Value Inflation Factor). Jika nilai toleransi = 1, berarti tidak ada korelasi antar variabel independent atau jika VIF lebih dari 10 dikatakan terjadi kolonieritas yang tinggi.

b.  Heteroskedastistas, uji heteroskedastisitas pada hakikatnya menguji asumsi bahwa garis regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi faktor pengganggu yang bersifat konstan untuk semua pengamatan. Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara residualnya (SRESID) dan nilai prediksi variabel terikat (ZPRED). Menurut Ghozali (2005), dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik sumbu X terhadap Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di standardized.

c.  Normalitas, tujuan uji normalitas menurut Ghozali (2005), adalah apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut diagonal ke kiri atau ke kanan. Menurut Ghozali (2005), salah satu cara melihat uji normalitas adalah melihat grafik histogram yang mendekati data observasi dengan distribusi normal. Dan pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram dari residualnya.

Daftar Pustaka

Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Parasuraman , V. A. Zeithaml & L. L. Berry,1996, “ The Behavioral Consequences of Service Quality” , Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kesebelas, PT. Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Bayumedia Publishing Anggota IKAPI Jawa Timur, Malang.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineke Cipta, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

REVIEW 2 JURNAL

Review Jurnal  1

Judul : Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya

Latar belakang :

Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing cara mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk mengiklankan satu produk maupun jasa. Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar. Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu akurat, hangat dan terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum (display) dan iklan jitu. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985 Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar di berbagai tempat dan wilayah dengan menunjuk C.V. Sarana Media Advertising sebagai koordinator. Namun sejak pertengahan tahun 90-an peranan koordinator C.V. Sarana Media Advertising dikurangi. Sejak itu pula bermunculan agen-agen baru, sehingga timbulah persaingan antar agen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang iklan, khususnya iklan jitu. C.V. Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh melalui tiga sumber, yaitu: melalui pemasang langsung, melalui layanan telepon dan melalui sub agen. Dalam penelitian ini order yang diterima C.V. Sarana Media Advertising tidak dibedakan sumbernya dan sebagai obyek penelitian adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang di kelola oleh C.V. Sarana Media Advertising. Dengan slogan “wah sudah laku“ ternyata cukup menarik minat pemasang iklan baris melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap 25 orang pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama, pendapat tentang slogan “wah sudah laku“, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar-benar sesuai kenyataan, 12% menjawab belum tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, Kepuasan pelanggan dalam memilih C.V. Sarana Media Advertising sebagai sarana untuk memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya memuaskan, cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan apabila iklannya tidak terbit. Ketiga, loyalitas pelanggan kepada C.V. Sarana Media Advertising cukup bagus, hal ini tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk memasang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising. Berdasar latar belakang tersebut peneliti memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Response To and remedy of problem (respon dan pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?.

Metode Penelitian :

Desain penelitian Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV Sarana Media Advertising.  

Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:

X 1 = reliability

X 2 = response to and remedy of problems

X 3 = sales experience

X 4 = convenience of acquisition

Definisi Operasional

Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)

1. Reliability (keandalan)

Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan agen CV Sarana Media Advertising dalam mengiklankan di surat kabar Jawa Pos.

2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)

Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan CV Sarana Media Advertising dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu iklan yang tidak tampil di Jawa Pos.

3. Sales experience (pengalaman karyawan)

Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemasangan Iklan yaitu membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan memasang Iklan, layanannya.

4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang akan memasang Iklan jitu Jawa Pos melalui CV Sarana Media Advertising berupa pemasangan iklan jitu Jawa Pos.

Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y)

Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku (behavior measures) yaitu:

1. Keinginan untuk memasang Iklan Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising pada pemasangan berikutnya.

2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar memasang Iklan di CV Sarana Media Advertising.

Kesimpulan :

Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir.

Link : http://jurnalmanajemen.petra.ac.id/index.php/man/article/viewFile/16140/16132

Review Jurnal 2

Judul : PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN

Latar Belakang :

Pemerintah Indonesia, khu-susnya Departemen Kesehatan RI, telah mulai menerapkan berbagai kebijaksanaan yang bertujuan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu kebijakan tersebut adalah mene-tapkan adanya Rumah Sakit Unit Swadana. Status Rumah Sakit Unit Swadana menuntut dan memacu manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan secara terus-menerus kepada masyarakat dengan biaya yang kompetitif agar memperoleh dana untuk dikembangkan terus guna meningkatkan profesionalisme rumah sakit dan karyawan. Tujuan akhir dari profesionalisme rumah sakit dan karyawan adalah adanya kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan, pihak rumah sakit perlu meningkat-kan kualitas pelayanannya. Menelaah masalah kualitas pelayanan terutama pelayanan kesehatan di rumah sakit tidaklah mudah karena disatu sisi mempunyai tanggung jawab sosial dengan memberikan pelayanan kesehatan secara manusiawi, tetapi di sisi lain juga harus memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi menyangkut penyelenggaraan rumah sakit yang memerlukan biaya investasi, operasional dan pemeliharaan yang begitu besar. Terlebih lagi pada era globalisasi, dimana perubahan-perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat semakin tinggi, sehing-ga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai pelanggan rumah sakit juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi rumah sakit harus melakukan empat hal sebagai berikut : Pertama, meng-identifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono, 1997). Penelitian ini bertujuan untuk memahami permasalahan mengenai tingkat harapan pelanggan atas kualitas pelayanan kesehatan sekaligus melakukan pengukuran kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan di unit rawat inap, dan pada akhirnya membantu menyusun strategi peningkatan pelayanan yang efektif dan efisien  pada unit rawat inap RSU Sumedang.

Metode Penelitian :

Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan/pasien terhadap kinerja perusahaan digunakan ImportancePerformance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuas-an Pelanggan.  Dalam hal ini digunakan skala 6 tingkat (Likert) yang terdiri dari :

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban kinerja perusahaan dan harapan konsumen bertujuan untuk mempermudah pengolahan data. Berdasarkan hasil penilaian tingkat harapan/kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai nilai rata-rata dan rata-rata dari rata. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja peru-sahaan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.  Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi olasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titk-titik (X , Y), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pe-numpang seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabar-kan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1:

Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruh-nya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mem-pengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksana-annya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.          

1. Alat Pengumpulan Data dan Responden Alat yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah kuesioner yang memuat variabelvariabel kualitas pelayanan seperti yang tertulis di atas sebagai bahan pertanyaan, kemudian kuesioner tersebut kita bagikan kepada responden. Responden dalam penelitian ini ialah beberapa pasien peng-guna jasa pelayanan kesehatan unit rawat inap R.S.U. Sumedang. Jumlah kuesioner yang disebar 100 buah, jumlah kuesioner yang dikembalikan 90 buah dan jumlah kuesiner yang sah 86 buah. Berdasarkan hasil uji kecukupan data dengan menggunakan rumus Bernouli, data tersebut melebihi besar sample minimum, dengan demikian jumlah data cukup. 

2. Uji  Validitas Dan Uji Reliabilitas Pada penelitian ini jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (Counstruct validity) dengan menggunakan angka korelasi produk moment (r). Dari hasil uji validitas, dengan taraf signifikasi 5% didapatkan nilai r di bawah nilai kritis 0.340 untuk 7 pertanyaan yang ada pada kuesioner, berarti 7 pertanyaan tersebut tidak valid dan untuk pengolahan data selanjutnya tidak diikut sertakan lagi.  Dengan demikian sisa pertanyaan yang lain (25 pertanya-an) valid atau terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan-per-tanyaan tersebut. Hal ini berarti pertanyaan-pertanyaan tersebut mengukur aspek yang sama.

Karena kuesioner yang digunakan bukan kuesioner yang baku, maka perlu diuji reliabilitasnya (keandalannya). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbanch, dengan koefisien keandalan alat ukur yang disebut alpha cron-banch. Menurut Kaplan dan Saccuzzo (1993) besarnya koefi-sien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi  oleh suatu alat ukur 0,7. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, didapatkan semua nilai koefisien alpha cornbanch di atas 0,7, dengan demikian alat ukur yang dipakai dalam penelitian ini memiliki keandalan yang baik.

Kesimpulan :

1.  Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian diidentifikasikan   menjadi dua kelompok, yaitu : § Kelompok variabel tingkat kinerja R.S.U. Sumedang; dan § Kelompok variabel tingkat harapan responden. Variabel yang lolos uji validitas dan reliabilitas tersebut diidentifikasikan ke dalam lima kelompok dimensi pelayanan kesehatan, yaitu : a. Dimensi pelayanan keandalan yang dibentuk oleh beberapa atribut, yaitu : § Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (= X1). § Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat (= X2). § Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat (= X4). § Ketepatan jadwal pelayanan kunjungan perawat (= X6). § Ketepatan jadwal istirahat (= X7). 

b. Dimensi pelayanan keresponsifan yang dibentuk oleh beberapa atribut, yaitu : § Kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien (= X9). § Kemampuan perawat untuk cepat tanggap dalam menyele-saikan keluhan pasien (= X10). § Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti (= X11). § Tindakan yang cepat daributuhkan      (= X13).   

c. Dimensi pelayanan keyakinan yang dibentuk oleh beberapa atribut, yaitu : § Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit (= X14). § Keterampilan para dokter dalam bekerja (= X15). § Keterampilan dan kemampuan para perawat dalam bekerja (= X16). § Pelayanan yang sopan dan ramah (= X17). § Jaminan keamanan terhadap pasien (= X18). d. Dimensi pelayanan empati yang dibentuk oleh beberapa atribut, yaitu : § Perhatian khusus dari dokter kepada setiap pasien (= X19). § Perhatian terhadap keluhan pasien (= X21). § Perhatian terhadap keluhan keluarga (= X22). § Pelayanan yang adil kepada semua pasien (= X23).  

e. Dimensi pelayanan berwujud yang dibentuk oleh beberapa atribut, yaitu : § Kebersihan dan kerapihan ruangan (= X24). § Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai (= X27). § Kebersihan alat-alat yang dipakai (= X28). § Kerapihan penampilan karyawan (= X29). § Kebersihan penampilan karyawan (= X30) § Menu makanan (X31) 

2.  Berdasarkan gambar 2. penilaian pasien terhadap atribut-atribut yang lolos uji validitas pada tingkat harapan/kepentingan adalah sebagai berikut : § Atribut tingkat harapan yang dianggap penting oleh pasien adalah sebagai berikut : X1, X2, X4, X6, X9, X10, X13, X14, X15, X16, X18, X19, X21, X22, X23, X24, X27, X28 dan X30.   § Atribut tingkat harapan yang dianggap tidak penting oleh pasien adalah sebagai berikut : X7, X11, X17, X29 dan X31.

3. Berdasarkan gambar 2. penilaian persepsi terhadap atribut-atribut kinerja yang lolos uji validitas pada kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Sumedang adalah sebagai berikut :    § Atribut tingkat kinerja Rumah Sakit Umum Sumedang yang sudah baik (memuaskan) adalah atribut : X2, X4, X6, X9, X10, X15, X16, X22, X23, X24, X29 dan X30. § Atribut tingkat kinerja Rumah Sakit Umum Sumedang yang kurang baik (belum memuaskan) adalah atribut : X1, X7, X11, X13, X14, X17, X18, X19, X21, X27, X28 dan X31. 4.  Hasil pembentukan posisi prioritas atribut-atribut penelitian dalam diagram kartesius adalah sebagai berikut : 

1.1 Atribut-atribut  yang termasuk ke dalam kuadran A (atribut-atribut jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen rumah sakit belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pasien) adalah : § Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat (= X1). § Tindakan yang cepat dari perawat pada saat pasien membutuhkan      (= X13). § Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis pe-nyakit (= X14). § Jaminan keamanan terhadap pasien (= X18). § Perhatian khusus dari dokter kepada setiap pasien (= X19). § Perhatian terhadap keluhan pasien (= X21). § Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai (= X27). § Kebersihan alat-alat yang dipakai (= X28). 

1.2 Atribut-atribut  yang termasuk ke dalam kuadran B (atribut-atribut jasa pokok yang dianggap penting oleh pasien telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pasien ) adalah : § Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat (= X2). § Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat (= X4). § Ketepatan jadwal pelayanan kunjungan perawat (= X6). § Kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien (= X9). § Kemampuan perawat untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien (= X10). § Keterampilan para dokter dalam bekerja (= X15). § Keterampilan dan kemampuan para perawat dalam bekerja (= X16). § Perhatian terhadap keluhan keluarga (= X22). § Pelayanan yang adil kepada semua pasien (= X23).  § Kebersihan dan kerapihan ruangan (= X24). § Kebersihan penampilan karyawan (= X30). 

1.3 Atribut-atribut  yang termasuk ke dalam kuadran C (atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi pasien, pelaksanaannya oleh pihak rumah sakit biasa-biasa saja / dianggap kurang penting dan kurang memuaskan) adalah : § Ketepatan jadwal istirahat (= X7). § Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti (= X11). § Pelayanan yang sopan dan ramah (= X17). § Menu makanan (= X31).       1.4 Atribut-atribut  yang termasuk ke dalam kuadran D (atribut-atribut jasa yang dianggap kurang penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan/ kurang penting tetapi sangat memuaskan) dalah: kerapihan penampilan karyawan (= X29). 

5. Target Misi Kinerja Rumah Sakit Umum  (RSU) Sumedang Dari sembilan belas atribut yang dianggap penting oleh pasien, pihak rumah sakit baru dapat memenuhi target misi sebanyak sebelas atribut, sisanya yaitu delapan atribut pelayanan belum bisa memuaskan harapan pasien sehingga perlu diprioritaskan per-baikannya.

Link : http://jurnal.upi.edu/file/Prima_Naomi.pdf