Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak
(Studi Pada Nasabah Bank Rakyat
Indonesia Kantor Kas ASDP Merak)
Muhammad Alvian Rachman
(Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Depok)
ABSTRAK
: Dalam
dunia perbankan merupakan suatu industri jasa yang amat dominan dan menopang
hampir seluruh program-program pembangunan ekonomi. Fenomena tersebut menyebabkan
kepuasan nasabah di bank menjadi perhatian. Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak”. Penelitian ini
menguji pengaruh variabel independen
yaitu bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati
(empathy), terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan
penelitian
ini adalah
untuk mengetahui pengaruh
variabel independen terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 responden
yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak yang
diperoleh
dengan
menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas,
uji
reliabilitas,
analisis
regresi berganda, uji
asumsi klasik,
koefisien determinasi (R2), uji t
(parsial) dan uji dominan. Analisis kualitatif merupakan
interpretasi
data yang diperoleh dalam penelitian serta
hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), dan
empati (empathy), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji t, sedangkan variabel fisik (tangible) dan daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan adalah kehandalan
(reliability).
Kata
kunci –
Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
Dalam dunia perbankan merupakan
suatu industri jasa yang amat dominan dan menopang hampir seluruh
program-program pembangunan ekonomi. Di masa depan perkembangan industri
perbankan akan semakin pesat dan makin kokohnya dunia perbankan menyebabkan
peran dari pemerintah dalam menyediakan sumber pembiayaan semakin lama semakin
berkurang dan dunia perbankan akan semakin mandiri dalam menjalankan
peranannya. Banyaknya bank-bank yang ada berarti persaingan bank semakin
meningkat, bukan saja dalam memperebutkan nasabah yang potensial serta
persaingan pada tingkat bunga melainkan juga terjadinya krisis kelangsungan
sumber daya manusia yang siap pakai. Seperti kita ketahui sumber daya manusia
merupakan salah satu faktor produksi dan juga merupakan faktor yang turut
menentukan pertumbuhan dan perkembangan perekonomian. Kualitas pelayanan adalah
sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, Dan Tangible. Buruknya kualitas pelayanan
yang diberikan penyedia jasa kepada nasabah telah disadari mengakibatkan
banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya
meninggalkan perusahaan, tetapi juga akan menceritakan keburukan jasa yang
diterima kepada orang lain. Selain itu perusahaan akan lebih banyak
mengeluarkan biaya untuk mendapatkan satu orang konsumen baru. Kurangnya
kualitas pelayanan dibidang ekonomi merupakan harga tertinggi yang tumbuh
sangat cepat, dari pada harga produk nyata. Apabila harapan nasabah lebih besar
dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila
harapan nasabah sama atau lebih kecil dari 3 tingkat layanan yang diterima,maka
nasabah akan puas dan loyal. Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang
paling dominan mempengaruhi kepuasandan loyalitas nasabah Bank BRI kantor kas
ASDP Merak. Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi
tentang kepuasan dan loyalitas nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank BRI
kantor kas ASDP Merak, dengan ini bisa diketahui pelayanan manakah yang paling
dominan memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah. Penelitian ini
diharapkan Bank BRI kantor kas ASDP Merak lebih meningkatkan lagi pelayanan
yang belum dominan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah dan
mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak
Kepuasan Pelanggan
Tjiptono
dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya, setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima
dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005).
Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).
Apabila
jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap
buruk (Tjiptono, 2006).
Dimensi
Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006), yaitu:
1.Tangible, atau bukti
fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
2.Reliability, atau
kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3.Responsiveness, atau
ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.Assurance, atau jaminan
dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
5.Empathy, yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik
dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Hubungan
Antar Variabel Penelitian
1.
Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani
(2006), karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan
indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik
akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga
merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan
bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena
itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh
aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi
sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Atas penjelasan
tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H1 = bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2.
Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Atas penjelasan tersebut, maka
diperoleh hipotesis sebagai berikut: H2
= kehandalan
(reliability) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3.
Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani
transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan
yang diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Atas penjelasan tersebut, maka
diperoleh hipotesis sebagai berikut: H3
= daya tanggap (responsiveness)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance)
dengan Kepuasan Pelanggan.
Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance)
adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap
produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan,
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan dapat menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan. Atas
penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: H4 = jaminan (assurance)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
5.
Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.
Menurut
Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan
memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan
penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Atas penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai
berikut: H5 = empati (empathy) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
METODE
Jenis
penelitian ini adalah explanatory
research yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta
hubungan antara satu variabel dengan varibel yang lain. Populasi dalam
penelitian ini adalah Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability
sampling.
Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah
populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Sehingga penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini
akan menggunakan rumus sebagaimana tertera di bawah ini :
Dimana:
n :
Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95 %
=
1,96
Moe : Margin of error / kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 10 %
Berdasarkan hasil perhitungan, jumlah
sampel minimal yang dapat
digunakan adalah 96,04 atau dibulatkan menjadi 96
responden (Supranto, 2001). Agar penelitian sampel yang
diambil representatif, maka diambil sampel sebanyak 100 orang.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data
kualitatif yang dikuantitatifkan dengan pemberian skor. Hal ini dikarenakan
responden memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban
kuisioner yang diberikan oleh responden, jawaban responden atas kuisioner
tersebut merupakan data kualitatif.
Sumber
data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang
diperoleh secara langsung dari sumber penelitian melalui kuisioner dan wawancara.
Teknik
Analisis Data
Analisis yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi berganda yaitu analisis statistik untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat
Indonesia Kantor Kas ASDP Merak.
1.
Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda
berfungsi untuk mengukur hubungan kausal antara, bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy)
terhadap kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas ASDP Merak.
2.
Uji Asumsi Klasik
Menurut Ghozali (2005), model
yang disajikan supaya dapat dianalisis dan memberikan hasil yang resperentatif
(BLUE- Best Linear Unbiased Estimation).
Maka model tersebut harus memenuhi asumsi klasik yaitu tidak terjadi gejala
multikolinieritas, heteroskedastisitas serta memenuhi asumsi kenormalan
residual, sehingga harus melalui pengujian asumsi klasik.
a. Multikolonieritas, menurut Ghozali (2005),
uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independent).
Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas
(multikol). Model regresi linear berganda dikatakan BLUE (Best Linear Unbiased Estimation) jika tidak terjadi multikolinieritas.
Metode
yang digunakan untuk mendeteksi multikolinieritas pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan nilai Tolerance
dan VIF (Value Inflation Factor). Jika nilai toleransi = 1, berarti tidak
ada korelasi antar variabel independent
atau jika VIF lebih dari 10 dikatakan
terjadi kolonieritas yang tinggi.
b. Heteroskedastistas, uji heteroskedastisitas
pada hakikatnya menguji asumsi bahwa garis regresi produksi mempunyai keragaman
atau variasi faktor pengganggu yang bersifat konstan untuk semua pengamatan.
Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya
heterokedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara residualnya
(SRESID) dan nilai prediksi variabel terikat (ZPRED). Menurut Ghozali (2005),
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik sumbu X terhadap Y yang
telah diprediksi dan sumbu X adalah (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di standardized.
c. Normalitas, tujuan uji normalitas menurut
Ghozali (2005), adalah apakah dalam model regresi, variabel penganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Data yang baik adalah data yang mempunyai
pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut diagonal ke kiri
atau ke kanan. Menurut Ghozali (2005), salah satu cara melihat uji normalitas
adalah melihat grafik histogram yang mendekati data observasi dengan distribusi
normal. Dan pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram
dari residualnya.
Daftar
Pustaka
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, 2006,
Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Parasuraman
, V. A. Zeithaml & L. L. Berry,1996, “ The Behavioral Consequences of
Service Quality” , Journal of Marketing (EBSCO) vol. 60 no. 2.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen
Pemasaran, Jilid 1 Edisi Kesebelas, PT. Indeks kelompok Gramedia, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran
Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Bayumedia Publishing Anggota IKAPI Jawa
Timur, Malang.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius
Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi
Yogyakarta.
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani,
2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Supranto, J, 2001, Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineke
Cipta, Jakarta.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi
Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro: Semarang.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar